题 目：服务蓝图原理与方法在餐饮服务流程管理中的应用——北京宴流程管理案例

主讲人：崔立新（管理科学与物流系）

时 间：2017年5月9日（星期二）中午12:00-13:00

地 点：主楼418会议室

主讲人简介：
    “十三五”国家重点研发计划NQI专项——服务认证关键技术研究与应用，首席质量专家，负责2个子任务“网络化、信息化条件下服务认证评价指标选取和设计研究”、“网络化、信息化条件下服务质量测量验证方法研究”；国家认监委“认证市场准入及监管改革专项组”服务认证综合组，专家；出版了国内第一部服务质量评价模型的专著《服务质量评价模型》；独立或第一作者发表SCI检索论文2篇，其中1篇关于检验认证服务质量评价的论文发表在二区SCI检索期刊（IF=2.857），中文核心期刊第一作者发表论文20多篇，涉及遗产旅游、商务旅行、网络教育等行业的服务质量评价研究，在服务质量评价领域有良好的学术积累。

内容简介：
    服务的无形性、异质性、生产和消费的不可分割性、不可储存性，使得服务过程在服务质量评价中的作用重大，服务流程管理的标准化、科学化是提高服务质量的重中之重，服务蓝图理论是服务流程管理中科学的、有效的、可操作的理论方法，同时，流程管理是运营管理中的核心内容，本案例适用的课程包括本科生和研究生的《运营管理》 和《服务管理》相关课程。本案例是对北京宴持续近一年的实地调研，获取大量一手数据的基础上完成的。本案例通过对北京宴流程管理实践创新的描述、梳理，可以有效地帮助员工很好地理解服务蓝图的主要构成有哪些？如何划分外部互动分界线、可视分界线以及内部互动分界线？如何寻找关键时刻？如何确定颗粒度？帮助同学熟练掌握服务蓝图理论，有利于在实践中的应用及推广。 
 

（承办：案例中心、科研与学术交流中心）