课程思政要点：新中国成立70年，在服务质量与服务创新理论前沿中一直发挥着重要作用，取得了与世界同步的成就。特别是信息化、网络化、大数据条件下，中国特色服务质量管理理论及方法、中国特色服务创新理论开发，在中国国情和背景的理论及实践中具有优势。本课程教学有利于激励员工在该领域创新中国理论，完善中国服务理论体系，引领世界理论前沿。
课程大纲：
服务质量与服务创新理论及前沿
一、课程编码：
课内学时： 36 学分： 2
二、适用学科专业：管理科学与工程专业，其他管理类专业
三、先修课程： 运营管理，质量管理等
四、教学目标
通过本课程的学习，使研究生：
1．了解并掌握服务质量与服务创新的基本概念、基本理论；
2．了解并掌握服务质量的测评技术、评价模型以及评价体系、服务创新的过程及机理；
3．提升应对现代社会、经济、技术条件下服务管理的能力。
4．认识中国在服务质量与服务创新理论前沿中的重要作用。特别是信息化、网络化、大数据条件下，中国特色服务质量管理理论及方法、中国特色服务创新理论开发，在中国国情和背景的理论及实践中具有优势，激励员工在该领域创新中国理论，引领世界理论前沿。
五、教学方式
课堂讲授，课堂讨论与案例分析，实践调研。
六、主要内容及学时分配
导论 4学时
服务与服务质量 4学时
2.1服务的界定、分类及特性
2.2服务质量研究的历史、发展及现状
2.3服务质量管理的关键——变革观念
2.4服务质量是建立竞争优势的基础
顾客感知服务质量的内涵和构造 4学时
3.1顾客感知服务质量的内涵
3.2顾客感知服务质量的测评技术
3.3顾客感知服务质量的构造
顾客感知服务质量的评价模型 6学时
4.1差距分析模型
4.2 SERVQUAL评价模型
4.3 Q矩阵多维评价模型
4.4基于心理学判断标准的比较评价模型
4.5我国学者郎志正提出的“6性”模型
4.6我国学者崔立新提出的价值曲线评价模型
4.7结合不同行业的其他评价模型
顾客感知服务质量的理论前沿研究 3学时
5.1大数据与顾客感知服务质量管理
5.2顾客感知服务质量标准化实践
5.3排队论与顾客感知服务质量
5.4中国服务质量管理理论、实践及标准化
服务创新概述 6学时
6.1服务质量与服务创新
6.2服务创新与产品创新的区别与联系
6.3服务创新界定、过程及特性
6.4服务创新研究的历史、发展及现状
6.5中国服务创新研究及新业态实践的历史、发展及现状
顾客参与服务创新过程及机理 6学时
7.1 顾客参与服务创新提升顾客感知服务质量的有效性
7.2开放式创新与创新民主化
7.3顾客参与服务创新过程
7.4顾客参与服务创新机理
7.5中国服务开放创新理论开发与实践
总结（考试前答疑） 3学时
七、考核与成绩评定
考试采用开卷方式，总成绩由平时成绩和考试成绩组成，其中平时成绩由出勤、课堂讨论发言、课堂案例分析报告、课后实践调研报告组成，占60%，考试成绩占40%。
八、参考书及员工必读参考资料
1. 崔立新．服务质量评价模型[M]．北京：经济日报出版社，2003.
2. 崔立新．服务业品质评量[M]．台湾台北：五南图书出版股份有限公司，2004.
3. Chesbrough, H. W. Open innovation: the new imperative for creating and profiting from technology[M]. Boston: Harvard Business School Press, 2003.
九、大纲撰写人：崔立新
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